Самый простой способ испытывать только положительные эмоции от покупки, вождения и многолетнего владения автомобилем — осознанно выбрать модель и комплектацию, купить новую машину у официального дилера, вовремя проходить плановые ТО в сервисном центре официального дилера и страховаться по программе КАСКО.  

Кирилл Мефодьев

Впрочем, не все придерживаются такого подхода. Каждому из нас свойственно желание сэкономить — в итоге у каждого автовладельца складывается собственная автомобильная экономика. Вопросам правильного подхода к обслуживанию и ремонту автомобиля, оптимизации расходов на эти цели был посвящен круглый стол, принять участие в котором редакция журнала «Наши деньги» пригласила представителей авторизованных дилерских центров, независимых центров сервисного обслуживания, страховых компаний.

Дискуссионный вопрос

Понятно, что ответ на вопрос о качестве работы автосервисных предприятий и страховых компаний — дискуссионный. У каждой стороны свои методы оценки работы и обоснования этих оценок. Тем не менее, несмотря на все разногласия, которые были, есть и наверняка будут, ряд тезисов очевиден.

Во-первых, количество автомобилей растет, они становятся технически сложнее. При этом автопарк молодеет. По данным Комитета по товарному рынку администрации города Екатеринбурга, если два года назад в городе было 47% автомобилей старше семи лет, то сейчас таких автомобилей только 22%. «Молодые» автомобили ломаются реже, но требуют особого внимания и, что принципиально, иного профессионального подхода. Даже искушенному водителю, обладающему техническими знаниями и опытом, далеко не всегда удастся самостоятельно разобраться с неисправностью. Впрочем, и сами водители (не только женщины, но и мужчины) не горят желанием хотя бы на бытовом уровне понимать, что происходит под капотом. Если раньше, приезжая в сервис, автовладелец мог четко указать, где «стучит», то теперь это — редкость. Объективно нагрузка на автосервисы увеличивается. При этом требовательность и придирчивость уже избалованных сервисом клиентов растет. И это нормально.

Во-вторых, рынок автосервисных предприятий за последние годы качественно вырос. Страховщики, тщательно отбирающие партнеров для восстановительного ремонта застрахованных машин после ДТП, констатируют: небольшие сервисные предприятия (на профессиональном языке страховщиков — универсальные СТО) вполне способны конкурировать по качеству с мэтрами рынка. Зачастую (но не всегда!) универсальные СТО предлагают более интересные цены. Остаются на рынке и «гаражные сервисы», имеющие своих клиентов.

У автовладельца всегда есть выбор. Единственное, что ограничивает этот выбор, — гарантия. В соответствии с условиями гарантии автомобили в течение гарантийного срока нужно обслуживать у дилера. Впрочем, и дилера уже можно выбирать: ряд марок в Екатеринбурге можно приобрести и обслуживать у нескольких дилеров — там, где вам комфортнее. 

В-третьих, страховые компании, борясь с мошенниками, стремятся свести к минимуму денежные расчеты со страхователями. Их логика понятна и прозрачна: автовладельцу нужны не деньги сами по себе, ему нужен восстановительный ремонт автомобиля. Именно восстановительный ремонт страховая компания и обеспечивает, предоставляя клиенту возможность выбора конкретного предприятия из предложенного списка. При ремонте по КАСКО проблем не возникает. А вот по ОСАГО ситуация напряженная — потому что доходы страховщиков по обязательному страхованию автогражданской ответственности ниже расходов. 

Правила сервиса

Участники круглого стола признают: вопросы к качеству работы автосервисных предприятий возникают. Часть претензий обоснованна, и в этом случае сервисные центры стараются оперативно урегулировать конфликтную ситуацию. Что касается необоснованных претензий, сформулированных в эмоциональном порыве, то они рассыпаются уже на этапе анализа проблемы и предоставлении автосервисом обоснований правильности своих действий. Работники дилерских центров открыто говорят, что урегулировать проблему и найти взаимовыгодное решение легче тогда, когда сам клиент настроен конструктивно и действительно хочет получить результат, а не только покричать. 

Автосервисные предприятия, равно как и страховщики, готовы идти навстречу клиенту, исправлять недочеты, выплачивать денежные компенсации. Но компенсации — палка о двух концах, прежде всего с точки зрения потребителя. Очевидно: если предприниматель заплатит кому-то из недовольных клиентов «незаконные» деньги (то есть сделает выплаты потребителю по его необоснованному требованию), то он вынужден будет компенсировать эти финансовые потери за счет следующих клиентов.

На рынке автосервисных услуг сложился ряд правил, призванных исключить вопросы автовладельцев к сервисному центру. 

Во-первых, при сдаче автомобиля в ремонт оформляется акт приемки, в котором указываются все нюансы, связанные с состоянием автомобиля. Не пренебрегайте этой процедурой, будьте внимательны и тщательно изучайте то, что вы подписываете.

Во-вторых, зоны обслуживания и ремонта автомобилей оборудованы видеонаблюдением, поэтому при желании вы можете контролировать процесс. Либо уже после просмотреть видеозапись, чтобы разобраться в спорной ситуации.

В-третьих, есть нормы утилизации снятых с автомобиля неисправных либо замененных частей. Едва ли не все автосервисы после ремонта по умолчанию положат старые запчасти вам в багажник. Но вы можете отказаться от этого и поручить автосервису утилизировать замененные детали — для этого нужно поставить галочку в акте сдачи автомобиля на ремонт.

Еще раз скажем, что страховые компании оплачивают восстановительный ремонт — то есть их задача восстановить попавший в ДТП автомобиль до того состояния, в каком он был до этого ДТП. И если на вашем транспортном средстве уже стояли не оригинальные запчасти, не стоит рассчитывать на то, что вам поставят новые оригинальные. n

Вадим Каточиков, 

директор филиала ООО «Росгосстрах» в Свердловской области

Сегодня происходит формирование новой потребительской стратегии по отношению к автомобилю. Раньше авто­владельцы ехали на ремонт к знакомому в знакомый сервис, и многие до сих пор, как и двадцать лет назад, там же и ремонтируются — даже несмотря на то, что уже купили иномарку в дилерском центре. Это годами выработанное доверие порой сильнее здравого смысла и рациональных аргументов. Есть другая стратегия: если машина в дилерском центре куплена, то владелец именно в этом сервисе ее всегда и будет обслуживать, и ничего другого ему не надо. Пожалуй, вторая стратегия чаще всего правильная. Но есть еще и стратегия денежная: если автомобиль уже не на гарантии и что-то случилось, нужен ремонт, то потребитель будет выбирать из нескольких вариантов тот, что подешевле. 

Если говорить в целом, то все больше потребителей отдают предпочтение покупке автомобиля в дилерском центре, его обслуживанию там же и на гарантии, и после гарантии — плюс, разумеется, страхование. 

Много в этой сфере мифов — мы тащим то, что было когда-то. Скажем, два года назад мы ввели в нашей компании бизнес-процесс по забору запчастей из дилерских центров. Этот бизнес-процесс у нас работает. Все замененные запчасти забираются страховой компанией, потому что мы за них заплатили. Мы имеем гарантию, что они просто так нигде не «всплывут». 

Хотел бы обратить особое внимание на страхование не только как на способ защиты автомобиля и ответственности автовладельца перед пострадавшей стороной, но и как способ контролировать обоснованность тех или иных работ. 

Я бы провел аналогию с медициной. Больница заинтересована в том, чтобы получить с больного максимум денег, а сам больной в силу подготовки не может оценить, нужна ему та или иная процедура или нет. Контроль берет на себя страховая компания.  

Все автоцентры и автосервисы знают, что с Росгосстрахом поначалу тяжело работать, но быстро привыкают. Да, мы скрупулезно читаем договоры, договариваемся о ценах, но после всех согласований процедура отлаживается таким образом, что мы клиенту обеспечиваем качественный ремонт в оперативные сроки в удобном для него режиме. Особо подчеркну: если у клиента полис КАСКО, то у него вообще никаких проблем не будет. Он оформил ДТП, приехал к нам, получил направление — его ремонтируют. 

С ОСАГО все сложнее. Тарифы государство ограничивает, а стоимость восстановительного ремонта не ограничена ничем. К тому же не все клиенты понимают, что часть расходов с учетом амортизации автомобиля ложится на них. По­этому без вмешательства государства в ту ситуацию, которая сейчас сложилась по ОСАГО, не обойтись.

Поэтому пока самым правильным для клиента остается полис КАСКО — он обеспечивает восстановительный ремонт автомобиля и должный контроль за качеством ремонта и обоснованностью процедур со стороны страховой компании.

Андрей Артемьев,

президент Всероссийской Лиги защитников потребителей

Есть такая особенность: законодательство о защите прав потребителей исходит из того, что у потребителя отсутствуют специальные познания. То есть по закону потребитель имеет право не знать о характеристиках вещи, услуги или работы. Это нужно учитывать. С клиентами нужно общаться, объяснять, что и почему произошло с автомобилем, если возникает спорная ситуация. В этом смысле, с моей точки зрения, любой автосервис очень много бы приобрел, если бы принял на работу психолога для общения с потребителями. Затраты на такого специалиста будут окупаться.

Мы помогаем потребителю защитить его права. Однако мы никогда не поддерживаем необоснованные требования потребителя. Приемка машины по акту осмотра, а может и с фотофиксацией, видеонаблюдение в процессе мойки, сервисного обслуживания и ремонта — абсолютно правильные меры. Да, они несколько удлиняют процедуру, но они необходимы для того, чтобы потом можно было найти истину и избежать необоснованных претензий.

В случае, когда «страховая по ОСАГО не платит» полную стоимость ремонта по ценам сервиса, мы всегда предлагаем потребителю разницу, то есть свои убытки, взыскать в гражданском процессе с винов­ника ДТП. Понятно, что страховая компания оплачивает стоимость запчастей с учетом их износа к моменту ДТП. Но ни в одном сервисе вы не найдете деталей с таким износом — там, как правило, детали новые и стоят дороже. Но в эти убытки потребителя вверг виновник ДТП, а не страховая компания. 

Наталия Нагорнова, 

директор дилерского центра 

«Хонда на Новосибирской»

Приходится констатировать отсутствие элементарно необходимой грамотности со стороны потребителей — как технической, так и правовой. 

Конечно, по закону потребитель имеет полное право не знать, как устроен его автомобиль, как организуются и контролируются те или иные сервисные работы, но, на мой взгляд, готовность потребителя понять специфику и нюансы нашей работы сняла бы целый ряд вопросов и проблем, а также сэкономила бы и время, и нервы, прежде всего самому автовладельцу.  

То, насколько быстро и эффективно будет решена возникшая проблема, во многом зависит от самого клиента — от того, готов ли он к реальному решению данной проблемы или же просто желает поскандалить. По опыту могу сказать: большая часть вопросов к нашему сервису снимается, как только мы даем клиенту юридически грамотный ответ на его претензию. 

Самый простой пример: устраняем некую неисправность, автомобиль целый год эксплуатируется без проблем; через год клиент возвращается к нам с жалобой на те же симптомы, что были год назад, и требует вернуть деньги, потому что год назад его машину «неправильно отремонтировали». Даже с точки зрения здравого смысла такой вопрос возникать не должен! Голова может болеть по разным причинам, и через год после того, как вы выпили таблетки от головной боли, наверное, нелогично приходить в аптеку и требовать вернуть деньги за таблетки, купленные в прошлый раз. 

К сожалению, клиент бывает не прав (примерно в половине случаев), и это приходится объяснять. Автомобиль — сложное техническое устройство, с которым в ходе эксплуатации, в том числе неправильной, может произойти все что угодно, иногда возникают так называемые «плавающие» дефекты. Поэтому залог успеха в разрешении конфликта — это желание услышать друг друга, взаимное уважение и максимально конструктивные мирные переговоры. 

Владимир Терехов,

директор департамента управления урегулирования убытков СК «Северная Казна»

Я бы хотел сказать, что страховая компания платит безусловно признаваемую сумму. И когда дилерский центр говорит, что запасная часть должна быть именно оригинальной, но при этом мы видим, что машина уже ремонтировалась по ОСАГО, что на ней уже стоит не оригинальная запчасть, то на каком основании мы как страховщик должны платить за оригинальную запчасть? Наши эксперты на то и заточены, что они смотрят на те запчасти, которые стоят на автомобиле. Если на автомобиле стояла не оригинальная запчасть, то никогда мы не согласуем заказ-наряд с оригинальной запчастью — будь это дилерский центр или не дилерский. Наша задача — чтобы автомобиль был восстановлен в то состояние, в каком он находился до момента ДТП. Потому ремонт и называется восстановительным.

Андрей Колотов,

руководитель отдела сервисного обслуживания «Авто Плюс Север»

Обоснованных «громких» претензий в сторону дилерских центров в последнее время я просто не слышал. Получается, что многие оперируют не фактами, а слухами и мифами: кто-то что-то кому-то говорил, когда — непонятно. Из-за этих мифов есть некоторое предубеждение к дилерским центрам, но реальных причин для этого нет. Любой дилер вам подтвердит: персонал тщательно отбирается, он проходит обучение в соответствии со стандартами производителя, бизнес-процессы отстроены и надежно контролируются, помимо этого постоянный, строгий контроль за работой дилерского предприятия осуществляет производитель автомобиля. В случае несоответствия стандартам производителя дилер несет очень серьезные убытки в виде штрафов. Вопросов собственно к работе сервисов крайне мало, основная причина возникающих вопросов — неполное взаимопонимание клиента и работника сервиса. Но эти вопросы сведены к минимуму. Все делают сейчас акты приема-передачи автомобиля. Есть пункты, в которых определяется, положить ли запасные части в багажник или утилизировать. Указывается, либо это запчасти дилерского центра, либо предоставленные клиентом. 

Дилерские центры имеют прямые договоры либо с дистрибьюторами, либо с импортерами. Соответственно, они используют только оригинальные запасные части. Что касается европейских производителей, то даже расходные материалы, вплоть до герметиков и смазок, при кузовном и текущем ремонте используются оригинальные или рекомендованные производителем. Могу официально заявить, что дилерские центры не оригинальные запасные части при ремонте не используют, т.к. это запрещено производителем, и более того, это экономически нецелесообразно.

Установка не оригинальных запасных частей возможна только по настоянию самого автовладельца и только если сам автовладелец эти запчасти приобрел и привез в автосалон, то есть он отвечает за свое решение. И он должен понимать, что желание сэкономить накладывает определенную ответственность. 

Андрей Архипов, 

Соучредитель, сервисный центр «Автожесть»

Я, в отличие от крупных автодилеров, представляю небольшое частное предприятие. С учетом специфики нашего предприятия, к нам обращаются люди, в том числе и на кузовной ремонт, которые уже имеют некоторые технические знания и навыки,  разбираются в конструкции автомобиля. То есть к нам обращается грамотный потребитель, который провел некий поиск в нужном ценовом диапазоне и принял взвешенное решение. Этот человек не поехал в гараж к своим знакомым ребятам, а он поехал в частный сервис, у которого цена соответствует возможностям клиента. При этом люди, которые к нам приезжают, часто уже знают, что у них с автомобилем, а многие со своими запасными  частями. Эти автовладельцы разбираются в запчастях – китайское это или немецкое производство, и у них соответствующие ожидания и понимание того, каким будет результат ремонтных работ. А качество мы гарантируем: в нашей сфере работает только имя, просто рекламой клиента сегодня не заманишь. 

Другое дело, что все равно есть категория людей, которые, как говорит один из наших мастеров, с биноклем принимают автомобиль после ремонта. Это как правило, владельцы отечественных автомобилей. И они хотят, чтобы после ремонта было лучше, чем было до него. Могу сказать: и с таким людьми мы можем договариваться, объяснить, на что они могут рассчитывать, а на что — не могут  и почему

Светлана Пономарева, 

директор сервисного центра «Кузовное ателье»

Клиенты бывают самые разные. Столкнулась сама с тем, что клиент приехал с направлением из страховой компании — 

по направлению мы должны сделать ремонт одной детали. Кроме этого, на автомобиле было повреждение еще одной детали — двери, так клиент откровенно сказал, что ему в любом случае не понравится наша работа, пока мы не сделаем ему еще и дверь — бесплатно. Понятно, что на шантаж мы не поддались, и в итоге клиент уехал в другой сервис, но пример — очень показательный.

Так как к нам в непрофильный сервис клиенты приезжают по собственному решению, а не потому, что они у нас купили свой автомобиль, то наши клиенты не просто очень требовательны, многие из них с очень большими претензиями. И наша работа — договориться с такими клиентами. На рынке хотят жить все, а конкуренция очень большая. Нам удается работать в условиях высокой конкуренции. Наши клиенты уезжают довольными. Несмотря на действительно острую проблему с кадрами, у нас очень хорошие специалисты работают, опытные. Кадры решают все. Свои кадры мы очень высоко ценим.

Евгений Микушин,

начальник отдела страхования страховой компании 

«Евро-Полис»

Так как я работаю на стыке продаж и урегулирования и в мои функции входит заключение сервисных договоров, то хотел бы обратить внимание читателей вот на что. Очень часто клиенты хотят ремонтировать свои негарантийные автомобили у официальных дилеров, однако зачастую программы страхования не предусматривают выдачу направления на восстановительный ремонт к официальному дилеру. Да и часто такой ремонт встает в копеечку для страховщика. Понятно, что будет дешевле и выгоднее выдать направление в мультибрендовый сервис. Поэтому клиенту нужно внимательно изучать условия полисов ОСАГО и КАСКО и понимать, что страховщик достаточно жестко отбирает партнеров, поэтому автомобиль клиента отремонтируют качественно в том числе и в мультибрендовом сервисе. Хотя если говорить в целом, то доля ответственности официальных дилерских сервисных центров выше. В любом случае общаться с потребителями нам, и нам его воспитывать, и мы к этому 

готовы.

Александр Томилов, 

руководитель цеха кузовного ремонта и покраски автоцентра «Оками Восток»

Когда клиент покупает новый автомобиль, он, как правило, его не осматривает на предмет зазоров, ровности цвета. А попав в ДТП и после него отремонтировав автомобиль у дилера (или не у дилера), начинает изучать более тщательно, даже придирчиво те детали, которые покрасили или поменяли. При желании всегда можно отыскать недочеты — 

скажем, неровные зазоры дверей, хотя они изначально были именно такими. И пусть неровность измеряется миллиметрами, клиент хочет получить идеальный автомобиль. 

Александр Томилов, 

руководитель цеха кузовного ремонта и покраски автоцентра «Оками Восток»

Новость предоставлена журналом "Наши деньги"